10月13日，中国旅游研究院公布了《2010年第三季度全国游客满意度报告》，报告显示，第三季度全国游客满意度较去年同期和上季度均有所下降，主要体现在入境游客和国内散客的满意度仍有待改善；“旅游服务质量提升年”活动在改善团队游客满意度中明显见效，60%的样本城市游客满意度有所增加；中部城市、散客和入境游客的满意度需要重点提升。

　　中国旅游研究院调查显示：“旅游服务质量提升年”活动在改善团队游客满意度中明显见效，入境游客和国内散客的满意度仍有待改善；60%的样本城市游客满意度有所增加，样本城市游客满意度“两极分化”的趋势更加明显。城市党委和政府需要将工作重心从关注游客满意度排名转向长效提升旅游服务质量，重点提升中部城市和入境游客的满意度。

　　一、“旅游服务质量提升年”活动在改善团队游客满意度中明显见效，入境游客和国内散客的满意度仍有待改善。

　　2010年第三季度中国境内游客现场问卷调查的满意度指数为82.05。从该满意度指数的三项构成看，国内团队满意度为87.95，比上季度上升2.90；国内散客满意度为79.20，比上季度下降4.92；入境游客满意度指数为80.12，比上季度下降9.49。以上表明，本季度国内团队游客满意度的大幅增加有效减缓了中国境内游客满意度指数的下降趋势。从2009年以来的趋势看，国内团队游客的满意度始终高于国内散客，入境游客对旅行社服务的评价也较高，说明旅行社的服务质量、管理水平处于稳步提升过程中，国家旅游局推动的“旅游服务质量提升年”活动在在改善团队游客的满意度中明显见效。

　　二、60%的样本城市游客满意度有所增加，样本城市游客满意度“两极分化”的趋势更加明显。

　　自2010年第一季度公布城市游客满意度排名以来，各地党委和政府都给予了高度重视。延安、成都、郑州等城市还通过“旅游环境质量大整治”、“专题调度会”等工作方式，广泛动员、全面调动社会各界力量努力提升游客满意度，并在旅游服务质量方面取得了明显效果。本季度50城市游客满意度呈现出三点显著的特征：第一，30个城市的游客满意度得分有所增加，占样本城市总量的60%，增幅前五位的城市依次是成都、拉萨、南京、天津、苏州；第二，样本城市游客满意度“两极分化”的趋势更加明显，80分以上的城市增加到5个，排名前十位的城市主要集中在东部沿海。第三，25个城市的游客满意度排名有所上升，占样本城市总量的50%，排名进步最大的前五位城市依次是拉萨、哈尔滨、合肥、太原、成都。

　　三、城市党委和政府需要将工作重心从关注游客满意度排名转向长效提升旅游服务质量，重点提升中部城市和入境游客的满意度。

　　经过2010年前两个季度城市游客满意度排名的发布，各地对本项工作的重视程度越来越高，采取的各项有力举措也值得充分肯定。但也有部分城市延续“评优创先”的工作思路，希望通过短时间的运动和突击快速提高满意度排名。事实上，广大游客，特别是散客的评价，不仅涉及旅游行业一个部门，而且涉及整个城市运营的方方面面。对此，需要通过公开宣传、会议报告、定向辅导等方式，在肯定地方工作积极性的同时，把城市党委和政府的工作重心从关注排名转向提升游客满意度的长效机制上来，并且需要以全国游客满意度调查为基础，开展旅游服务质量评级制度。针对中部城市游客满意度下降和入境游客满意度波动的趋势，需要加强全国游客满意度调查工作组与中部地区城市的沟通会商，派出专家组和技术人员合作开展城市游客满意度提升工作。同时借助入境游客评价较高的旅行社等行业作为可控工作抓手，加强入境旅游服务质量的稳定性管理。重点提升入境游客对旅游公共服务、公交系统、住宿服务和购物价格等方面的满意。