一、接到投诉人递交的赔偿请求书，经审查，符合受理条件的，及时编号登记。

二、交所长指定案件承办人。

三、承办人审核请求书是否写明下列条件：

1、请求人的姓名、性别、职业、年龄、单位（团体）名称及通讯地址、联系电话。

2、被请求人的单位名称及有关情况

3、偿请求的具体要求和理由以及根据的事实与证据。

以上要件若有缺项应请投诉者当即或限时补上。

四、案情分析：指较复杂和典例的案件，立案后，所领导负责召集承办人及有关人员进行案情分析，集思广益。

五、限时办案

由承办人负责自接受请求书之日起七个工作日内做好以下工作：

1、书面通知请求人是否受理。

2、书面通知被投诉旅行社， 求其在接到通知书日起三十日内作出书面答复。书面答复应载明下列事项:

(1) 案由

(2) 调查核实过程；

(3) 基本事实与证据；

(4) 责任及处理意见。

承办人应当对书面答复进行复查。

六、调解处理

在赔偿请求人和被投诉旅行社双方自愿的前提下，应先进行协调处理，承办人应当在查明事实，分清责任的基础上在三十日内进行调解，积极促使双方互相谅解，达成协议。及时制作书面协议书并应有撤消赔偿请求的内。

七、调查核实，提出处理意见

对调查不成的案件，承办人应及时调查核实，认为事实清楚，证据充分的，负责提出处理意见报所长。

八、所长审定

所长在认定赔偿责任、确定赔偿数额时，若案件复杂或有其他情况,应事应征求有关科室的意见。

九、核准执行

经质监所所长签认保证金赔偿处理意见，报呈旅游局主管领导核准后，由承办人用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，向局财务处发出保证金赔偿通知书，强制执行。

十、结案归档

由承办人负责整理案卷，结案归档案件处理时限

一、七个工作日

经审核认为

⑴不符合旅行社保证金赔偿案件规定条件的；

⑵不属于本所受理或管辖范围的；

⑶不符合受理条件的。

应在接到赔偿请求书之日起七个工作日内通知请求人不予受理的理由，或移交有关部门处理。

二、十五日内：

1、监所作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在十五日内通知投者和被投诉者。

2、当事人对赔偿决定不服的，以在接到决定书之日起十五日内向上一级质监所提出申诉；

3、当事人对复议决定不服的，以在接到复议决定之日起十五日内，向人民法院起诉。

三、三十日内

1、质监所作出受理决定后， 当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社。被投诉旅行社在接到通知书后，应当在三十日内作出书面答复。

2、质监所处理赔偿请求案件，能够调解的当在查明事实，分清责任的基础上在三十日内进行调解，促使请求人与被投诉旅行社互相谅解，达成协议。

四、九十天内

1、向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为九十天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求可以不予受理。

2、质监所受理的保证金赔偿案件，当在受理之日起九十天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准可以延长审理三十日。