今年十一长假，黄丽与家人前往四川九寨沟。“我担心的还是旅行社的接待质量问题，出门在外遇到这类事情，会搅黄整个行程的快乐。”但是最终，黄丽还是因为考虑到旅行社具备最基本的服务底线，把自己的出行托付给旅行社。其实，这样的矛盾，扎根于很多人的心里。
 

　　伴随着旅游业的高速发展，山西旅行社行业突飞猛进、脱胎换骨，尤其在近些年发生了巨大的变化。从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，全省800余家旅行社已经成为拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。然而，山西旅行社行业与其作为旅游业龙头的地位相比，并未发展成为旅游业、乃至经济发展中一个规范而成熟的行业。如今，行业竞争的加剧，让部分旅行社暴露出了接待质量的问题。
 

　　部分企业违规让行业受损

　　经过多年的发展，山西省旅行社业已具备了相当的规模，通过市场化运作积累了不少宝贵的经营和管理经验。如今在发展中，行业不可避免地出现了“成长痛”，产业组织分散、市场秩序混乱、整体形象欠佳等现象也或多或少地存在。
 

　　“由于行业整体经营模式和管理水平仍然不高，激烈的市场竞争使部分旅行社仍未摆脱价格战的束缚，导致了零负团费招徕游客、服务质量难以保证等问题的不断出现。”省旅游局局长席小军说。加之，部分行业从业人员尤其是导游人员服务水平不高的情况，使山西旅行社行业在接待服务质量方面还存在不足。
 

　　这些问题，在省旅游局8月底的暗访中也被证实。当时，共检查旅行社212家，多数旅行社特别是较大的企业做到了诚信待客，但也有部分企业不规范经营暴露出来，具体包括恶性价格竞争、强迫或变相强迫消费、超范围经营、合同不规范等问题。
 

　　黑车、黑社、黑店、黑导坑骗、欺诈游客的行为屡禁不止，扰乱了正常的旅游市场秩序;一些旅行社和导游随意增加购物或其他另行付费项目，诱导、误导甚至强迫游客消费等等。
 

　　如某旅行社“九寨沟、黄龙、映秀、峨眉山、乐山双飞八日游”行程中要求游客或参加晚会或吃烤羊肉，每人再次收费180元。某旅行社提供的“桂林、漓江、阳朔休闲六日游”报价698元，而成本价格在1000元左右;“华东五市双飞六日游”行程中，购物次数多达6次，严重违反了 “购物次数不得超过游览天数的一半”的规定……
 

　　“从此次的暗访来看，出现问题的绝大多数旅行社具有小、弱、散的特点。他们的这些行为直接扰乱了市场，尤其对那些诚信的企业不公平，同时很多问题被衍生出来。”省旅游局行业管理处处长陈少卿说。2011年，旅行社仍是被投诉的主要对象，涉及旅行社的案件96个，占旅游投诉总数的54%，相比2010年增长74.54%。
 

　　缺乏优胜劣汰的竞争机制

　　放眼整体旅游业，旅行社是一个生产便利和情感的地方。然而，这种功能正在被部分违规旅行社蚕食。
 

　　“市场经济究其实质就是竞争经济，竞争是正常的。但其前提是规范、公平。控制成本好的，一定是管理优秀的企业。但现在从表面来看，小企业却出价更低。所以，这种低价竞争手段不规范、不正当。”山西东方国际旅行社总经理常学峰说。
 

　　“去香港游玩，将宾馆、饭店、机票综合算下来，每人成本在4500元以上。如果每人1000元就能接团，肯定需要从别的途径弥补。不按经济规律办事，那一定是选择了歪点子。这样的价格，一下子就冲击到其他企业的线路产品。”常学峰说。
 

　　“这些问题的产生，主要原因还是产业集中度低、同质化严重。”陈少卿说，很多企业业务雷同，又无力把经营放在服务、品牌、技术、知识、文化等非价格竞争手段上，因此就会把生存的目标集中在价格竞争层面上。
 

　　消费者消费心理不成熟、消费行为不理智也是一个重要方面。目前，很多旅游者在选择产品时过分偏重价格因素，贪图便宜;一些旅游者在消费过程中存在明显的从众心理，常常致使自己的消费需求与消费行为之间出现较大偏差。
 

　　“消费心理的不成熟会导致消费行为的不理智。一些旅游者明知旅行社报价远远不及出游的正常基本费用，但参加旅游时仍然优先考虑报价低的旅行社，而对旅游产品的内容、旅游企业的信誉考虑不充分。”席小军说。特别是在参加低价团和旅游购物方面，经常出现冲动消费后又感后悔的情况，进而引发投诉。
 

　　记者采访获悉，各级旅游监管部门除对旅行社、导游和团队旅游的监管外，在对涉及旅游产业的“吃住行游购娱”六大要素方面的监管，还缺乏充足的法律依据。“之所以素质不高的旅行社还能较长时间存在于市场之中，根源还在于没有形成行业优胜劣汰的竞争机制。有批准，少监管;有进入，少退出。”陈少卿说。
 

　　扶强奖优发挥引领作用

　　没有对行业模式的反思，没有行之有效的监督机制，旅游业就是在透支未来。“从企业的角度来说，首先要树立自己的质量意识和品牌意识，要通过旅游品质的提升来提高企业效益。”山西宝华盛世国际旅行社副总经理王洋说。与此同时，也要提升自身素质，激发创新能力，形成多元的竞争格局，从而摆脱旅游产品同质化现象。
 

　　去年，山西东方国际旅行社一次性接待入晋台湾同胞达4000人之多，无一人投诉。“我们这样的目的，是在努力树立山西旅游的形象。有人认为我这样说有些假，而我只能说他没有尝到甜头。因为，只有大河有水，小河才能满，这种主人翁意识是必要的。”常学峰说。
 

　　近些年，宝中、海航乐游等连锁品牌在山西市场站稳脚跟，以其密集的网点、连锁经营的崭新运营方式，进一步加剧了本土旅游市场的竞争。“我省旅行社必须要树立长远发展的思想，抓好转型升级，走规模、整合、延伸之路，不断向信息化、标准化、规模化迈进。”陈少卿说。
 

　　如今，旅行社行业发展格局发生变化，大旅行社集约化、规模化、复合化发展之路日趋明显。“中小旅行社联合化、特色化、专一化发展将更符合市场要求。整个行业的传统分工体系，将被更加合理的新的分工体系所逐步取代。如果还用过去的一套思路、一套做法来应对未来，势必会被淘汰。”席小军说。
 

　　此外，山西省旅游局为创造一个诚信的环境，正积极联合各省、市、自治区旅游局(委)，推荐优秀旅行社和优质旅游产品，建立覆盖全国主要旅游目的地和主要旅游线路的诚信旅行社团队。希望通过鼓励省内旅行社从中选择合作伙伴，推广优质旅游产品，从而有效地遏制零负团费等现象，杜绝低价低质的旅游产品。